Désamorcer l’agressivité en situation d’accueil : prévenir, faire face, se relever
Une attente qui s’allonge, un refus, une incompréhension : à l’accueil, la tension monte parfois en quelques secondes. Cette formation s’appuie sur l’expérience d’éducateurs qui gèrent des crises au quotidien. Elle aide à comprendre ce qui se joue, à repérer les signaux, à faire baisser la tension par la parole, à se protéger et à reprendre pied après un incident, seul et en équipe.
Objectifs
À l'issue de la formation, les participants seront capables de :
- Distinguer incivilité, agressivité et violence, et expliquer les mécanismes de l’escalade
- Repérer les situations à risque et les signaux d’alerte, et proposer des aménagements de l’accueil
- Utiliser des techniques verbales et non verbales pour faire baisser la tension et poser une limite
- Se protéger et protéger ses collègues : interrompre l’échange, alerter et se mettre en sécurité
- Agir après un incident : rendre compte par écrit, connaître ses droits et soutenir un collègue
Programme
Comprendre l’agressivité et ses mécanismes
- Incivilité, agressivité, violence : de quoi parle-t-on ?
- Le cycle de la crise, du déclencheur au retour au calme
- Nos propres réactions face à la menace : combattre, fuir, se figer
Prévenir et repérer les signaux
- Organisation de l’attente, information, aménagement de l’espace et distances
- Signaux d’alerte verbaux, non verbaux et dans la voix
- Travail en équipe : binôme, code d’alerte, relais
Désamorcer par la parole et poser une limite
- Écoute active, reformulation et reconnaissance de l’émotion
- Dire non et expliquer un refus (méthode DESC), proposer une issue
- Passer le relais et interrompre l’échange pour se mettre en sécurité
Après l’incident : se protéger, rendre compte, se relever
- Alerter, mettre en sécurité et rédiger un compte rendu factuel
- Repères juridiques : obligation de sécurité, droit de retrait, plainte, accident du travail, protection fonctionnelle
- Soutenir un collègue et organiser un retour d’expérience en équipe
Méthodes pédagogiques
- Supports pédagogiques imprimés et/ou numériques
- Apports conceptuels et scènes jouées par les formateurs
- Jeux de rôle progressifs (situations fictives, droit de ne pas jouer)
- Partage d’expériences
Évaluation
- Évaluations individuelles à chaud et à froid
- Tour de table en fin de formation
- Retour du formateur
- Analyse des questionnaires
- Vérification de l’atteinte des objectifs par une simulation finale évaluée
Validation
Formation non certifiante. Une attestation de suivi de la formation et de validation des compétences est remise à chaque participant.
98 % des stagiaires répondants recommandent nos formations
« Formateurs toujours en poste, donc dans la réalité ; dynamisme de l’animation »
Stagiaire, évaluation de fin de formation 2026
« Le lien entre théorie, mises en situation, réflexion, expériences et débats »
Stagiaire, évaluation de fin de formation 2026
« Le contenu en lien avec notre service, qui permet de faire des liens directs et de se projeter »
Stagiaire, évaluation de fin de formation 2026
Source : 86 questionnaires de fin de formation, 10 sessions de janvier à septembre 2026. Recommandation : 58 réponses « oui » sur 59 ; satisfaction : part des notes de 4 ou 5 sur 5. Les citations sont reproduites sans nom, par respect de l’anonymat des participants.
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