Prévenir la maltraitance, gérer la crise, traiter les réclamations : sécuriser ses pratiques
La prévention de la maltraitance, la gestion de crise et le traitement des plaintes font partie des critères les moins souvent validés lors des premières évaluations des ESSMS menées avec le référentiel de la HAS. Cette formation donne aux équipes et à l’encadrement une culture commune : reconnaître un signal, réagir, rendre compte, analyser et s’améliorer, à partir de situations concrètes et fictives.
Objectifs
À l'issue de la formation, les participants seront capables de :
- Définir la maltraitance au sens de la loi, y compris institutionnelle, et la distinguer d’un dysfonctionnement
- Repérer les signaux faibles et les facteurs de risque liés aux personnes, aux pratiques et à l’organisation
- Appliquer la conduite à tenir face à un signal : protéger, alerter, transmettre, signaler aux autorités
- Recueillir et traiter une plainte ou une réclamation d’un enfant, d’un parent ou d’un partenaire
- Contribuer à l’analyse d’un événement indésirable et à un plan d’action d’amélioration
Programme
Bientraitance et maltraitance : poser les mots
- Définition légale de la maltraitance (CASF, art. L. 119-1)
- Formes individuelles, collectives et institutionnelles ; violences entre pairs
- Bientraitance : une démarche, pas un label
- Ce que le référentiel de la HAS attend des établissements
Repérer et réagir face à un signal
- Signaux faibles, facteurs de risque, banalisation
- Conduite à tenir : protéger, alerter la hiérarchie, écrire, signaler
- Dysfonctionnements graves à déclarer aux autorités (CASF, art. L. 331-8-1)
- Protection du salarié qui témoigne (CASF, art. L. 313-24)
Plaintes et réclamations : écouter et répondre
- Droits des personnes accueillies et voies de recours, dont la personne qualifiée (CASF, art. L. 311-5)
- Recueillir une réclamation, y compris celle d’un enfant
- Traçabilité, délais, réponse
- Faire de la réclamation un levier d’amélioration
Crise et événements indésirables : analyser et s’améliorer
- Gestion de crise : rôles, communication, continuité
- Analyse d’un événement indésirable sans recherche de coupable : faits, causes, actions
- Retour d’expérience
- Préparer l’évaluation : preuves, traces, plan d’amélioration
Méthodes pédagogiques
- Supports pédagogiques imprimés et/ou numériques
- Apports courts appuyés sur les textes et les publications de la HAS
- Études de situations fictives, travail en sous-groupes et jeux de rôle (chacun peut choisir d’observer)
- Analyse de documents ; aucune situation réelle d’établissement n’est exposée
Évaluation
- Questionnaire de positionnement en amont
- Évaluations individuelles à chaud et à froid
- Tour de table en fin de formation
- Analyse des questionnaires
- Vérification de l’atteinte des objectifs par l’étude écrite d’une situation fictive et un questionnaire de connaissances
Validation
Formation non certifiante. Une attestation de suivi de la formation et de validation des compétences est remise à chaque participant.
98 % des stagiaires répondants recommandent nos formations
« Formateurs toujours en poste, donc dans la réalité ; dynamisme de l’animation »
Stagiaire, évaluation de fin de formation 2026
« Le lien entre théorie, mises en situation, réflexion, expériences et débats »
Stagiaire, évaluation de fin de formation 2026
« Le contenu en lien avec notre service, qui permet de faire des liens directs et de se projeter »
Stagiaire, évaluation de fin de formation 2026
Source : 86 questionnaires de fin de formation, 10 sessions de janvier à septembre 2026. Recommandation : 58 réponses « oui » sur 59 ; satisfaction : part des notes de 4 ou 5 sur 5. Les citations sont reproduites sans nom, par respect de l’anonymat des participants.
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